KPMG Magyarország – HubSpot CRM „Clean Code” rendrakás és újrakonfigurálás

‍

Mint sok multinapcionális cég, a KPMG is HubSpotot használ az események résztvevőivel, az alumnival és az ügyfelekkel való kapcsolattartásra. 

A rendszert régóta hasznáják és szükségessé vált a CRM rendszer tisztítása, rendbetétele, ebben segédkeztem nekik.

Mi volt a probléma az adott cégnél?

A KPMG – mint sok multinacionális vállalat – régóta használja a HubSpotot több különböző funkcióra:

• események regisztrációjára és utánkövetésére,
• alumni kapcsolattartásra,
• ügyfélkapcsolatok kezelésére,
• marketingkommunikációra és hírlevelekre.

A rendszer azonban évek alatt természetes módon „széthúzódott”.
Ez egy olyan gyakori jelenség, amely minden nagy szervezetnél megjelenik, ahol:

• sok felhasználó dolgozik a HubSpotban,
• több csapat épít külön-külön folyamatokat,
• nincs egységes konvenció vagy adatkezelési szabály,
• és az idő során felgyűlnek a régi listák, szerepkörök, duplikációk.

A problémák így több rétegből álltak:

• a hozzáférések és jogosultságok már nem tükrözték a valós szervezeti működést,
• a listák, szegmensek és kontaktok elavultak vagy többszöröződtek,
• a rendszer átláthatósága és használhatósága csökkent,
• és egyre nagyobb lett a kockázata annak, hogy kritikus kommunikációs vagy riportálási hibák jelentkezzenek.

A KPMG-nek egy rendezett, átlátható, tiszta és hosszú távon fenntartható CRM-rendszerre volt szüksége – olyasmire, amit csak tudatos koncepcionális újrarendezéssel lehet elérni.

Mi volt a megoldás az adott problémára?

A megoldás egy több lépésből álló, strukturált „nagytakarítás” volt, amely a programozásban ismert „Clean Code” gondolkodáshoz hasonlít: az egyszerűség, konzisztencia és logikai tisztaság megteremtése egy komplex rendszerben.

1 – Komplett audit: hogyan épült fel a HubSpot az évek során?

Az első lépésben részletesen feltérképeztem:

• a jogosultsági szinteket,
• a felhasználói hozzáféréseket,
• a listák és szegmensek struktúráját,
• az adatmezőket és azok használatát,
• az automatizmusokat, workflow-kat és kommunikációs mintákat.

Ez az audit gyorsan feltárta a rendszerszintű problémákat: ismétlődő logikákat, elavult mezőket, felhalmozódott listákat és nehezen követhető adatáramlást.

2 – Új CRM koncepció: tiszta, minimalista és következetes

A „nagytakarítás” nem a törlésről szól – hanem egy logikus, új rendszer kialakításáról.
A KPMG esetében kidolgoztunk egy olyan koncepcionális keretet, amely:

• egységesíti az adatstruktúrát,
• tisztázza a naming convention-öket,
• meghatározza a jogosultsági modelleket,
• és hosszú távon fenntarthatóvá teszi a rendszert.

Ez volt az alapja annak, hogy a későbbi munkafázisok ne csak javítások, hanem tudatos újraépítés legyenek.

3 – Rendszerszintű nagytakarítás és finomhangolás

Ez a szakasz sok élő egyeztetéssel, iterációval és manuális munkával zajlott.
A fókusz:

• duplikált és elavult listák törlése vagy összevonása,
• adatmezők egységesítése és tisztítása,
• jogosultságok újraosztása,
• felesleges workflow-k eltávolítása,
• és a rendszer teljes újrastrukturálása.

A folyamat során a HubSpot lényegesen átláthatóbbá vált, és sokkal inkább tükrözte a jelenlegi szervezeti működést.

4 – Megelőző mechanizmusok kialakítása

A CRM akkor marad tiszta, ha a karbantartás beépül a szervezeti kultúrába.

Ezért létrehoztunk olyan szabályokat és folyamatokat, amelyek:

• biztosítják az egységes adatbevitelt,
• csökkentik a duplikációt,
• meghatározzák, ki mit hozhat létre a rendszerben,
• és lehetővé teszik a HubSpot tartós „rendben tartását”.

A HubSpot képességeiről részletesen itt olvashatsz:
HubSpot CRM és marketingrendszer

Milyen eszközöket használtam?

HubSpot

A projekt fő eszköze maga a HubSpot volt – a rendszer teljes újrarendezésével, auditálásával és strukturálásával.
A megoldás különösen nagyvállalatoknál értékes, ahol:

• több csapat dolgozik a CRM-ben,
• sok felhasználó módosít adatokat,
• és a rendszernek egyszerre kell támogatnia marketinget, értékesítést és ügyfélkapcsolatokat.

Mindmap

A projekt során vizuális tervezést alkalmaztam:

• a jogosultsági struktúrák ábrázolására,
• a listák és szegmensek összefüggéseinek feltérképezésére,
• a teljes CRM architektúra újratervezésére.

A mindmap különösen hasznos ott, ahol komplex rendszereket kell egyszerűen átlátni és egységes logikába szervezni.

5 tipp nagyvállalati CRM-rendszerek rendbetételéhez

1. Minél több felhasználó dolgozik a CRM-ben, annál gyorsabban válik kaotikussá – szükség van rendszeres auditokra.
2. A jogosultsági modell a stabil rendszer alapja: ha ez elcsúszik, minden elcsúszik.
3. A „nagytakarítás” mindig koncepcióval kezdődik – nem törléssel.
4. A CRM-rendrakás változásmenedzsment is, nem csak technikai feladat.
5. A tiszta rendszer fenntartása csak akkor működik, ha vannak előre lefektetett szabályok és konvenciók.

Összefoglaló

A KPMG Magyarország HubSpot projektje remek példája annak, hogyan válik egy nagyvállalati CRM egy idő után nehezen kezelhetővé – és hogyan lehet azt stratégiai gondolkodással, tudatos rendszerépítéssel újra átláthatóvá tenni.

A „Clean Code” szemléletű rendrakás nem csak javította a HubSpot rendszer működését, hanem hosszú távon fenntartható struktúrát hozott létre, amely támogatja az eseménykezelést, az ügyfélkommunikációt és az alumni folyamatokat is.

‍